树立以客户为中心理念调研报告怎么写：附通用模板

关于“树立以客户为中心理念”课题

的调查研究报告

精心服务 创造价值”是民生银行一直遵循的服务理念。在当下国营、商业、地方性银行并存的时代，银行面对的同业竞争日趋激烈，除了自身金融产品的优势外，提供优质的服务是打动客户吸引客户的关键，也是抢占市场的重要核心竞争手段。近年来，民生银行中山分行充分发挥x建引领优势，通过x员干部带头、强化员工培训、企业文化营造、服务平台搭建等措施，深入开展“树立以客户为中心理念”活动，以优质服务提升银行竞争力。为总结评估前阶段工作成效，对下一步工作提出改进建议，就“树立以客户为中心理念”为课题开展了调研。

一、课题开展调查情况

（一）调研目的

本次调研的目的主要是通过对分行及各支行服务质量、顾客满意度等进行调查，以掌握分行x委“树立以客户为中心理念”工作的成效，梳理工作中存在的问题，研究改进和提高工作的对策与建议，以更进一步提升系统的服务意识和能力水平。

（二）调研方法

本次调研主要采用查阅资料、问卷调查、现场观察、行动研究和实践反思等调研方法。查阅了有关增强银行员工服务意识能力的理XXX献，以及各支行x建活动资料及员工培训和学习资料；向员工和客户发放调查问卷，对客户进行随机访谈，并对各支行网点运行情况进行了现场观察。

此次调研共发放调查问卷200份，其中向员工发放50份，收回50份，向客户发放150份，收回有效问卷135份。由调研组对调查问卷数据进行统计分析，作为起草调研报告的依据。

二、调研的主要结论

（一）主要做法及成效

作为国内首家民营资本发起设立的股份制商业银行，民生银行始终坚守“为民而生、与民共生”的美好愿景。2009年入驻中山以来，高度重视业务发展与团队建设，立足于中山区域强大的民营经济，为中山市的各类企业及个人客户提供全面、个性化的金融服务。分行现有分行营业部、古镇支行、三乡支行、小榄支行4个营业网点。近年来，在分行x委的坚强领导下，分行和各支行不断更新服务理念，创新服务手段，全力打造品牌优势，建立健全了一整套“以客户为中心”的服务体系，用有温度的服务，为客户感受良好的体验，全面提升服务品质。

1.以客户需求为导向，持续优化创新产品。为推动绿色金融快速发展，深入分析挖掘客户需求，以之为导向开展产品创新和优化，不断推出网络金融新产品和新服务。尤其是2000年以来，针对疫情影响，推出一系列便民服务举措，对手机银行、跨行通等产品进行了优化，目前已为客户打造了网上银行、手机银行、微信银行、短信银行、直销银行等丰富强大的网络金融服务体系，使客户足不出户即可办理各种业务，全面满足了客户的多种金融需求。

2.加强产品和服务宣贯，提高客户的认知度。为促使客户了解、知晓、使用民生银行全面丰富的网络金融产品和服务，不断致力于加强对客户的网络金融知识宣讲教育，在各支行网点配置网银服务机，并组织大堂经理进行专门培训，熟练掌握网络金融知识和网银服务机的使用方法。同时，建立大堂经理借助电子银行体验区设备为新开网银、手机银行、直销银行的客户提供一对一指导的日常工作机制，更直观形象地指导客户正确、安全使用，促使客户养成良好的网络金融使用习惯。

3.落实XXX减费政策，x大限度为客户让利。严格落实XXX减税降费政策，推出手续费优惠措施和多种回馈促销活动，使网络金融成为切实的“惠民”服务渠道。手续费优惠和精彩纷呈的回馈促销活动赢得了客户的积参与和大力支持。电子渠道的广泛使用有效地分流了柜面客户，为社会节省了大量的人力物力及能源，客户也避免了跑银行取号排长队的烦恼，节省时间和精力，有效减少了交通成本，实现了社会环境、银行和客户的互利共赢。

4.以客户为中心理念牢固树立，服务意识明显增强。通过对员工进行服务知识、礼仪、政策等方面的问卷调查，50名受调查员工优良率92%，合格率100%；在收到的135份客户的满意度调查问卷中，整体回答非常满意的25份，占18.52%；整体回答满意的97份，占71.85%；整体回答比较满意的13份，占9.63%；没有选择不满意的客户。对4个支行的运行情况进行现场观察，对各网点服务标识、便民设施配备齐全，工作人员服务主动、礼仪到位，没有明显的服务态度不佳的问题。综合以上，我们认为各网点员工培训落实到位，顾客满意率较高。

5.x建和企业文化建设扎实推进，员工凝聚力向心力不断增强。通过对各支行x建、员工教育管理、企业文化建设等工作听取汇报、查阅资料，各支行能够严格按照规定按时开展“三会一课”，组织员工集体学习并安排自学任务，能够结合工作实际开展文化体育活动，活跃员工气氛，营造积向上的企业文化，能够扎实开展结对帮扶、社区联建、我为群众办实事等活动，在抓好中心业务的同时，支持地方发展，树立了民生银行良好形象。

（二）需要解决的主要问题

当前，国内外经济形势依然复杂多变，银行业改革发展所面临的风险挑战和困难依然不少，公众金融服务需求日增且多元。xXXX强调：要提升金融服务的覆盖率、可得性、满意度，满足人民群众日益增长的金融需求，特别是要让农民、小微企业、城镇低收入人群、贫困人群和残疾人、老年人等及时获取价格合理、便捷安全的金融服务。这对银行业服务改进提出更高要求，我们要认真学习贯彻xXXX系列重要讲话精神，坚定不移地将XXX精神转化为具体行动，不断提高银行业服务水平。

在调研中还发现以下突出问题：

1.服务教育与监管工作缺乏持续性。各营业网点对全体职工进行系统的服务理念与知识教育还要持续加强，目前仍有一部分职工把服务仅仅停留在文明礼貌的表面浅层上；对服务上的投诉处置没有明确的制度，缺乏规范的程序,应对能力较弱;有些支行对全方位的服务质量管理工作抓的还不够紧。

2.产品创新与推广工作缺乏主动性。由于受人才技术和财力的局限，各营业网点完全不用承担产品创新的任务，因而不注重主动深入市场了解客户的需求。而上行在开发新产品的过程中，偏重考虑风险控制，有些产品在操作程序上忽视了方便客户的因素，给新产品的推广带来难度。

3.企业文化建设缺乏深入性。长期以来，各支行对企业文化建设抓得还不够实，没有贯彻到银行业务的始终，往往停留在几句响亮的口号上，员工的思想理念、服务意识没有通过接受新的洗礼而得到根本性的转变或升华浅层的服务意识早不能适应客户结构的变化和日益提高的服务需求。

4.员工的服务水平不能满足客户的要求。有些柜员由于理论水平与业务技能不全面，或对产品不够熟悉，对客户做宣传、答疑、咨询以及提供各种信息不能做到规范化、标准化，在服务上的应变和灵活程度不能因人而异，办理业务动作较慢，操作不够熟练;有些客户经理营销产品知识不够全面，投资理财咨询服务功能没有充分发挥，组合营销能力较差;有些员工不能做到主动、耐心、热情地接待客户，与客户交流沟通的能力不强。

三、工作建议与思考

（一）进一步强化服务意识。全面动员，深入发动，宣传优质文明服务。对内通过集中考试、突击检查、模拟测验、集中培训等形式，督促员工熟练掌握优质服务的内容;对外通过报刊、网站等媒介进行广泛宣传，扩大社会影响。进一步明确目标，制定计划，分步实施，责任到人，对文明服务工作进行总体规划，制订阶段性目标，做到人员定岗，用具定位，操作定型，服务定时，努力实现井然有序的工作秩序。

（二）进一步强化员工培训。通过教育培训和强化管理，提高员工的x素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。一是对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会的职业道德教育，使每位员工懂得，我们的行为代表着银行的形象，使员工自觉维护全行的形象和荣誉。二是强化规范礼仪培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练，并在分行范围内推广。三是加强业务技术培训，使员工熟练、准确地操作各种业务，并组织员工对优质文明服务工作的先进单位及个人进行现场观摩学习。

(三)营造“客户至上”的企业文化。企业文化是企业运行的润滑剂、凝聚人心的粘合剂，有着其他管理手段不可替代的作用。各支行要持续加强“以客户为中心理念”的教育灌输，并以此为主题，深入开展企业文化建设，推崇“客户至上、服务至上的”的价值观，构筑“精、准、细、严”的工作标准，培养“从我做起、从小事做起”的服务习惯，从多方面丰富企业文化的内涵，把银行职责道德、企业文化理念与服务意识溶为一体，形成一线为客户服务、机关为一线服务、管理为业务发展服务、干部群众服务的良好氛围，为提升服务质量打牢坚实的思想基础。

（四）严格对标开展检查考核。不结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。做到每天从接待第一位顾客到送走x后一位顾客，工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准，使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐、友爱、温馨。

（五）主动接受社会和舆论监督。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。通过组织行内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个 工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。