个人年度酒店工作总结怎么写：附精选万能通用模板范文

 2021年度酒店工作总结

自2021年元月回到酒店工作以来，已经过去将近一年，在这一年的工作当中我作为酒店的出资方监管代表，从酒店的实际经营效益、管理水平、消费者口碑等方面入手，实际开展相关的自查自纠，改善酒店内部的经营管理水平，提升酒店的综合竞争能力。以下即是我在日常经营管理中所发现的部分不足之处：

• 酒店服务意识有待提高

酒店作为一项综合性的行业，其中不仅包含了住宿、餐饮、旅游等相关项目，更是需要我们的服务来将其中的项目串联起来。在酒店服务性上我们做的还不够，在旅游旺季或者是业务繁忙时，不少客户都有抱怨，例如态度差，浴巾预备不及时，换衣间的卫生问题，自助餐的更换添加等等。究其根本还是我们的服务意识有待提高，服务质量有待提升，服务措施有待完善。

• 岗位责任制落实不到位

酒店的发展离不开人才的支撑，躲不掉人员的管理，在这方面我们酒店管理做的还不够好。主要的表现就是我们岗位责任制落实不到位，空有岗位制度，但是缺乏应有的岗位监督、责任落实以及相关的绩效考核。这就导致了一方面影响员工的工作积性，先进员工无法得到应有的奖励，消员工无法得到应有的惩处。另一方面是导致无法形成有效并且长久的人才选拔机制和人才奖励机制，导致了酒店内部的基层工作人员，中层管理人员无法形成年轻化趋势，内部无法形成人才梯队，限制了我们酒店进一步发展。

• 酒店缺乏统一的管理调度

作为一家综合性的、大型的旅游度假类型的综合酒店，我们酒店缺乏统一的管理调度，导致在日常经营过程中各部门的工作开展没有统一的规划和管理，导致无法充分利用酒店现有的硬件资源和人力资源，整体工作开展缺乏目标性、战略性和方向性。这就导致了我们酒店内部的运营团队之间缺乏交流与沟通，无法形成强有力的内部团队支撑，影响酒店综合实力的展现。

• 酒店对于内部环境和固定资产缺乏管理

温泉作为我们酒店的经营特色和重点收入领域，卫生管理跟不上我们推广业务的需求，导致了我们酒店的温泉环境整体质量下降。同时，室外温泉的树木、灌木、花草不仅仅是酒店的景观营造，也是属于酒店的固定资产的投入，但是却无法达到日常管理的要求和标准。作为温泉项目的重点创收排汤屋、独栋的隐私空间更是成为了现阶段的卫生管理和固定资产管理的盲区和死角，严重影响了酒店业务的发展和市场的口碑。

• 部门和员工缺乏岗位担当责任

通过本年度的工作观察，我发现我们酒店的员工和部门缺乏一定的岗位担当责任，具体表现在工作发生失误时，不是想着第一时间去弥补过失，挽救自身工作的失误造成的损失，而是第一时间去推卸责任，逃避责任。这一方面是体现了我们内部的岗位责任制落实程度不够，考核机制没有贯彻落实，另一方面就是对员工和部门的教育没有达到应有的要求，员工和部门心中缺乏对酒店的认同和共同利益的联系，这就要求我们要加强关于人力资源的方面的培训和引导，建立起酒店专属的企业文化，加强对部门和员工的培训和引导。

• 酒店的配套项目和营销活动过少

作为综合性的度假酒店，酒店现阶段对于消费者的主要吸引力还是以温泉为主，但是缺乏配套的娱乐项目和相关的市场营销活动，在整个市场推广过程中属于被动，无法进行更多消费者的市场引流，也无法进行消费者消费能力的开发，导致了酒店的营收点较少，营收能力较弱，直接影响了酒店的经济收入和未来发展。

以上即是我在这段时间工作以来发现的问题，作为酒店的管理层，我以酒店的发展和繁荣作为我的工作目标，今后我将在如下方面开展工作，来提升酒店的内部管控，降低经营成本，提升员工管理，拓展市场渠道：

• 加强企业内部的岗位责任制度建设和落实
• 企业内部对现有岗位责任制进行从新规划

1. 酒店内部要对现有的人力资源管理制度进行定机构、定职责、定岗位、定编制、定人员（以下称“五定”）工作。酒店根据经营、管理业务流程的变化和需要，在设置组织机构的基础上，明确机构职责、岗位设臵、编制岗位人员数额、配备人员等。它是实现人力资源合理配臵的有效手段，也是编制企业人力资源预算的主要依据。酒店原则上每年进行一次业务流程的梳理和再造，如因经营管理业务流程发生变化可适时调整。“五定”工作应遵循“精简机构，以职定责，以责设岗、定编、定人”的原则。
2. 科学、合理、规范地设置各组织机构内的工作岗位，统一岗位名称，对各岗位进行划分归类；定期核定各岗位的人员编制，调整各类岗位人员比例；根据经营管理工作情况的变化，不断修订各组织机构及各岗位的工作职责；根据已确定的机构及岗位职责，合理配置岗位人员。
3. 酒店内部设立综合管理部门，日常负责与人力资源部门一起对酒店内的相关工作岗位进行相应的职责考核。酒店综合管理部在熟悉和掌握本公司管理情况的基础上，深入各岗位调查、评价，结合经营管理的实际情况，合理设臵岗位。对一些虚岗、空岗、重复设置的岗位予以撤岗。
4. 对确定设置的岗位，由岗位所在部门负责起草岗位职责或岗位说明书，综合管理部统一编制，岗位职责要求条理清楚，语言精炼，工作范围和任务明 根据岗位职责和工作内容，提出岗位完成任务所需要的程序及人员素质要求，以岗位定员编制为标准，通过招聘录用或考核竞聘的方式安排人员上岗 确定岗位编制要从工作的实际需要出发，在法定工作时间内推行满负荷工作法，确定某岗位能完成任务而需要的x合理的人员编制职数

（二）人力资源从新建设过程中应注意事项

1．创建、完善酒店人力资源政策和管理体系，打造酒店的人力资源管理平台，按照不同的发展阶段及实际状况，对公司人力资源工作进行综合统筹、分管理、相互协调，使得酒店与各部门人力资源管理层形成职责明晰、各司其职的状态，促成人力资源管理的体系化。

2．建立、健全一整套人力资源管理制度及运行机制。用“目标牵引机制”使得个人目标与企业目标达成一致；用“内在动力机制”牵引人才能够自我发展与提高；用“约束机制”来规范人才的职业行为。通过一系列人力资源管理制度及机制让一大批职业化、愿意并有能力为酒店作出贡献的优秀人才脱颖而出，促成酒店人力资源整体结构的优化与素质的飞跃，在酒店形成“人才专业化”与“专业化人才”的优势，从而保障并推动酒店各项业务发展战略持续、快速发展。

3．根据人力资源战略部署及实际需求，逐步引入先进的人力资源管理方法与手段，对原有的各项工作进行改造、完善与提升，在夯实基础工作的同时，切实把各项工作落到实处，提高效率，取得效果，全面提升人力资源管理层次，培养一支专业化的人力资源管理队伍。

4．注重实绩的人力资源甄选机制人才市场的运作规律是用人单位与求职者通过双向选择实现人力资源的优化配置；在酒店内部，酒店和员工以“共同利益”为纽带，为使“共同利益”大化，酒店与员工也在尝试双向选择，因此，有必要创造一种良好的竞争机制，有利于人才的脱颖而出和优化组合，以建立企业结构合理、素质优良的人才群体。

5．实施适量淘汰的人力资源竞争机制在企业中，人的发展是需要压力的。这种压力包括竞争的压力和目标责任的压力。竞争使人面临挑战、有危机感，从而使人产生一种拼搏向上的力量，而目标责任制在于使人们有明确的奋斗方向和承担的责任迫使人们努力去履行自己的职责。推行动态人事管理体系，实施严格的科学的考评制度，使人人都有压力，可将企业承受的巨大市场压力分解到每个员工身上变成动力，从而激活员工。

6．推行“工作—学习”的创新机制未来的世界属于不断创新的人。为了避免把“错事做得很正确”，应不断地工作－学习－工作，“终生学习”将伴随员工的整个职业生涯。

7．以绩效为依据的薪酬分配机制凭竞争上岗，靠贡献取报酬，目前已成为大部分企业进行人力资源开发与管理的共识。靠贡献取报酬，实际上就是以员工在实际工作中的工作绩效，作为领取必得的工资报酬的依据。这是充分调动员工积性的动力本源所在，也是“按劳分配和按生产要素”进行工资分配的具体体现。在企业中实施以“绩效考核”为依据的薪酬分配机制，是市场经济条件下，充分开发员工潜力的一个基本杠杆。

8．完善社会化的保障机制。只有建立完善的社会化保障机制，企业才能轻装上阵，迎战市场竞争。社会化的社会保障机制主要指法律的保护和社会保障体系的保证。前者主要是保证人的基本权利、利益、名誉、人格等不受侵害，而后者则是保证人的基本生活。此外的企业福利制度，则是作为一种激励和增强企业凝聚力的手段。

三、进行分项管理方案的制定

    针对相关评论以及在日常工作中的发现的问题，我们酒店应当制定以下面为参考的相关制度，进一步约束员工的工作纪律和工作行为，同时制定相应的考核和奖惩机制，解决存在的卫生问题、服务问题以及部门、个人的工作考核问题。

• 岗位工作条制作

根据酒店内部各岗位的工作需求，进行对应岗位的工作条制作，工作条主要以岗位人员花名册为载体，其中对于岗位进行相应的岗位职责描述，作为今后开展岗位考核的凭据。工作条是一项为实现特定目的，具有明确的完成数量、质量和时间等方面要求，且交付一定工作成果的x小的工作任务。工作条有俩个特征：具体性和x小性。具体性是指工作任务对于完成者来说十分清楚明确，不需要再做出特别的交待或解释，体当下工作任务有数量、质量、时间或其它方面的详细规定。x小性是指它是衡量工作任务的x小单位，不能再将它分解为比它更小的工作任务了。比如，流水生产线作业上的每道工序的工作任务，就是一项x小的工作任务。

• 考核办法

综合管理部门和人力资源部门通过制作的岗位人员花名册为载体，对照岗位工作条进行详细的工作检查，其中就包含了对岗位工作的内容履行、结果对照、工作要求和质量标准等，同时，综合管理部和人力资源结合日常管理的实际经验和工作开展的情况对相应的工作条内容后附属上相应的奖惩制度确立，进行当场查处、当场奖罚的措施。惩罚措施包括但不局限于：现金扣除、待岗学习、换岗、停岗待业、直接予以开除的措施。

（三）对基础工作的考核制度

1. 酒店管理层将开展定期和不定期的卫生检查以及客户投诉意见汇总，根据实际的检查结果进行相应的奖惩，奖惩标准以实际工资的发放为基准。
2. 部门管理人员作为中层领导人员，是衔接员工工作与高层管理之间的纽带，因此酒店将以部门工作人员的实际工作表现作为考核部门工作以及部门负责人绩效的重要标准。
3. 对于违反相关规定的工作人员，在进程相应的奖惩之后，应出具书面的整改措施和整改办法，加深错误印象，防止今后在工作中再出现类似情况。对于多次违反工作纪律，并多次整改不到位的情况，公司管理层将对该员工进行开除或者调离岗位。
4. 部门内部定期开展岗位自查自纠工作，并对工作中存在的不足，需要改进的地方，改进的措施进行总结，并汇报给酒店的管理层进行参阅，管理层将根据实际的工作开展情况结合有关汇报进行相应的工作指导和规划。
5. 人力资源部门要定期向酒店管理层汇报各部门的绩效完成情况，根据实际工作开展情况和业绩完成情况、客户满意度调查、日常检查等相关信息做好汇总。

四、开展全民营销策略

（一）建立健全市场营销部门

现阶段酒店的在市场方面因为口碑的原因和卫生问题已经造成了一定的客户损失，在通过上述的手段进行了员工培训、员工管理以及制度管理、业绩考核等办法实现内部提升之后，应当及时的向市场发布我们改进的信息，告知我们进行了改造升的消息，再一次吸引原有客户的目光

同时，我们要对市场营销部门以及市场营销人员进行相应的制度约束，确保各项营销工作的开展合法合规，严禁出现损害酒店利益的行为出现。

• 推动员工销售热情

我们将采取对赌模式，来x大限度激发员工在市场营销方面的热情。酒店内的所有员工都可以进行相应的销售业绩领取，并根据自身的能力进行目标值的设定，比如说酒店的标准指标为每月一万元的市场业绩，如过自己觉得可以实现两万，那么超出部分可以给予员工x大的分享比例，可以按照3：7或2：8的高额比例。如果未能完成，则按照实际的奖励比例进行完成。各岗位都可以适用，根据不同岗位进行不同的标准设定。

• 建立酒店内部人才梯队

现阶段我们酒店内部面临的一个重要问题就是人员的后续储备严重不足，主要体现在各部门的工作人员年龄偏大，没有年轻人的工作人员参与到酒店的日常运营工作当中，导致了整个运营团队内部活力不足，并且对于酒店以及自身的未来发展不够重视。为了解决这个问题我们可以从以下几个方面来入手，切实解决队伍老龄化和人员内部梯队建设不足的情况：

1. 与周边的专科院校、职专院校开展订单式的人才培养，为毕业生、实习生提供工作和学习的岗位，并加强对新进员工的基础培养，确保在入职之后便能接受x新、x先进的企业文化，同时酒店给予一定的新进员工晋升机制和提高相应的福利机制，加强对于新进年轻员工的维系。
2. 采取专业团队引进策略。酒店的整体运营团队是负责酒店的整体运营和市场业务发展的，现阶段酒店的人才储备和人员应用出现严重问题的时候，为了确保酒店的实际运营效果，挽救酒店声誉，可以与酒店管理集团进行相应的合作期，一方面可以培养自身的新进员工，另一方面可以暂时缓解现阶段的年龄老龄化问题和执行力底下的问题，也可以以此为契机加强对于先进酒店管理的学习。
3. 落实竞岗压力，开展系统系的人才招聘工作，以试用期考察、实际岗位考核等方式来进行人才实际工作能力的检测，并且对于基层管理岗位进行竞岗制度，由分管部门领导和酒店高层进行审核确认，并进行一定的岗位任免。所谓的竞岗就是现有工作人员的工作业绩不够好，任何有资格、有能力担任此工作的人员都可以进行竞聘，考核人员根据竞聘人员的实际工作表现，进行基层管理岗位的替换。

六、完善商业配套和业务

现阶段我们的商业配套模式较为单一，仍是以温泉为主，长期开展无法实现商业价值的x大化，因此我们要开展相应的商业配套工作，可以从以下几个方面入手：

1. 与旅游团队、旅游景点签订合作协议，进一步扩展酒店的游客来源，并给予合作单位一定的返点奖励，促成合作意向，推动合作积性。
2. 利用新疆的异域风情特色结合酒店的空闲土地资源，举办相应的异域活动，比如说新疆美食节、夜晚灯光派对等等。
3. 开发现有温泉项目上的娱乐活动，比如进行相应的温泉游戏设施建设，增强趣味性和可玩性，增强消费者和游客对于我们酒店温泉的认可度，与其他温泉酒店形成差异化。
4. 加强酒店的健康养生项目的建设和推广，进一步提高单客的消费范围和消费能力，从而为酒店的营收提供新的利润增长点。
5. 进一步细分套餐化的营销模式，不断提升酒店温泉项目的搭配销售模式，利用捆绑销售的形式来实现酒店利润的增长。

七、加强市场宣传工作

1. 建立自身的媒体宣传部门，通过公众号投放宣传、自媒体渠道宣传、合作宣传的方式提升酒店在区域范围内和国内的知名度，拓展市场知名度。
2. 对酒店举办的特色活动进行自我宣传和包装，利用好宣传方式来推动酒店对于消费者的吸引力。
3. 与现阶段比较火的探店网红、推店网红进行合作，利用其粉丝热度进行定向推广。