轻医美诊所内部运营计划书怎么写：附完整通用模板范文

轻医美诊所内部运营计划书

 

XXX轻医美诊所具有900平米，目前开展激光美容、微整形、手术整形、中医美容美体、生活医美服务等综合项目，为当地规模x大的医学美容中心。中心环境优雅、服务温馨、治疗咨询流程规范，本着“专业舒适、注重细节、共创美丽”的服务理念，致力于为国损容性皮肤病患者和中高端美容需求人群提供优质、精良的专业服务。

一、提升服务细节五大管理体系

1、店面管理――形象设计标准化、统一化、服务流程化；

2、运营管理――建立规范化、标准化运营管理模式，让美容中心具有高效率的工作团队；

3、员工管理――精心培训，关注专业和服务细节；

4、促销管理――全套系统、促销管理方案；

5、顾客管理――科学化、规范化，顾客档案管理具体，满意度管理，提高顾客忠诚度。

二、店面运营管理提升措施

店面装修和设计目的都是为让客户舒服，让客户一进到店里面就能感到很温馨，有宾至如归的感觉。

轻医美诊所门面如人的脸面对于人的形象的重要性一样，门面设计应该考虑在满足经营需要的情况下刻意求新，显示本店的独特个性，力争让顾客对你的轻医美诊所产生好印象。总的来说，门面设计既要有视觉上和精神上的美感，又要符合人的现实需求。此外可以增加网红打卡区，绿植的搭配体现精神上美观和温馨感。

诊所内橱窗是以商品为主体，通过背景衬托，并配合各种艺术效果、对商品进行介绐和宣传的综合性艺术形式。一个主题鲜明、风格独特、色彩谐调的橱窗，能起到改善轻医美诊所整体形象作用。可以考虑一是专题式：以一个广告专题为核心，围绕某一个特定的主题，组织不同类型的商品进行陈列，向顾客传递一个明确的信息，例如绿色护肤品陈列等。二是季节式：根据季节变化，把应季商品集中进行陈列，以满足顾客应季购买的需要，有利于扩大销售。

三、运营管理提升措施

（一）前台导医管理要求

1、注重仪容仪表要求，包括发型、面容、身体姿态、饰物、衣服、鞋袜、工牌等。

2、注重服务行为规范

——微笑服务：“您好”为首要开始服务用语。规范公共服务用语和禁忌用语。

——服务态度：顾客需要服务时，主动、热情，忌坐着不动或不予理睬；

——服务沟通解释：对客户提出的疑问耐心解答到位，确认客户明白。

——工作环境：科室或诊室内办公环境整洁，无垃圾堆积，桌面物品摆放整齐，无灰尘，空气清新。

——严格遵守劳动纪律：不得擅自离岗、窜岗及从事与本职工作无关的事；上班时间不得玩游戏、上网聊天或听音乐，上班时间玩弄手机发短信，看无关的书籍而未能做到及时服务。

3、统一服务操作规范，比如门迎、分诊、候诊接待、等候服务、协调服务、办理会员卡、参观、安排治疗、满意度调查和反馈等。

（二）护士管理要求

重点考核服务合格率、消毒隔离合格率、文件书写合格率、安全质量合格率、急救物品药品检查合格率、客户满意度调查、护士仪表合格率等内容。

（三）咨询设计师管理要求

1、掌握咨询师岗位技能，配合服务商驻店管理；

2、为有意向的店家及客人提供项目咨询及解释工作；

3、引导客户提供有效的客户需求信息，提供建设性意见，或寻求设计师帮助；

4、为店家及客人提供教育培训工作；

5、与服务商、店家、客人建立良好的关系，维护公司形象；

6、对有消费意向客户，根据情况推荐设计师进一步达成诉求，促成销售；

7、掌握和学习各种销售技能及技巧，有效提升个人综合素养；

（四）医生管理要求

1、具有执业医师资格，经执业医师注册机关注册。

2、具有从事相关临床学科工作经历。具有3年以上从事美容外科或整形外科等相关专业临床工作经历。

3、注重仪容仪表要求，包括发型、面容、身体姿态、饰物、衣服、鞋袜、工牌等。

4、注重服务行为规范

——微笑服务：“您好”为首要开始服务用语。规范公共服务用语和禁忌用语。

——服务态度：顾客需要服务时，主动、热情，忌坐着不动或不予理睬；

——服务沟通解释：对客户提出的疑问耐心解答到位，确认客户明白。

——工作环境：科室或诊室内办公环境整洁，无垃圾堆积，桌面物品摆放整齐，无灰尘，空气清新。

——严格遵守劳动纪律：不得擅自离岗、窜岗及从事与本职工作无关的事；上班时间不得玩游戏、上网聊天或听音乐，上班时间玩弄手机发短信，看无关的书籍而未能做到及时服务。

四、员工管理提升措施

（一）加强服务素质教育

树立以客户为中心服务理念。服务人员必须具备良好的服务心态树立“以人为本以客户为中心”的服务理念主动、热情地x大限度地满足客户的需求。一切医美服务活动都应遵守“写我所做、做我所写、记录做过的”。严格按照体系文件流程规范每一项医美服务活动并如实记录服务活动与效果不要任意涂改和篡改记录。强调不能为书写而书写，要求记录、忠于事实做了就必须写确保各种记录的及时、准确、完整。组长要严把质控关。

（二）建立医美服务质量管理体系

建立医美服务质量管理体系,2022年达到如下质量管理目标：

（1）服务不良事件的管理：≥95%

（2）管理制度检查合格率：100%。

（3）服务质量检查合格率：95%

1）服务合格率：≥95%

2）消毒隔离合格率：100%

3）文件书写合格率：≥95%

4）安全质量合格率：≥95%

5）急救物品药品检查合格率：100%

6）客户满意度调查：≥95%

7）护士仪表合格率：≥95%

建立护理技能培训体系：

（1）护理流程培训；

（2）疼痛管理培训；

（3）急救培训；

（三）改善医美服务

1、一客一换一消毒

2、优质医美服务开展覆盖率达100%

不定期到病房检查优质医美服务工作，查资料、查现场、查病人、查规范全方位评价优质医美服务工作开展情况。

3、加强了护士素质管理，塑造医美中心形象。在全中心开展了服务礼仪讲课及培训。全年持续开展“优质医美服务之星”评选活动，通过开展各种礼仪活动促进服务水平的提高。

4、加强护理技能培训，包括护理流程培训、疼痛管理培训、急救培训等。

5、改善服务态度，持续构建满意度工程。每月进行满意度调查一次，护理部每2月对医美护理工作进行满意度调查一次，要求患者对医美服务满意度90%。对表现好的予以表彰，对作得欠缺的进行批评，并限期整改。

6、开展护理延伸服务，进一步深化优质医美服务意识，定期开展社区宣传推广活动。

（四）培训员工应知应会

员工应知应会（由部门根据实际情况自行完善）需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。

1、医美中心概况：地址、占地面积、团队优势、服务项目、项目特色优势、已有成功案例；

2、收费标准：各类服务收费标准、产品收费标准、付费后服务流程；

3、服务细节：礼仪细节、专业服务流程、能给客户带来什么、营销话术；

4、绩效和激励制度：员工凝聚力培训、每月绩效内容、激励制度和奖惩制度；

5、服务配套：售后服务、客服服务、医疗配套、免费咨询；

6、常用联系电话。

（五）持续改进医美服务质量

1、护理部继续实行二质控，细化质控小组职能，每周不定期进行护理质量抽查两次，质控组每月进行护理质控绩效考核一次，每季一次护士长参与的全面质控检查。建立督查反馈本及时反馈督查及整改情况，强调pdca管理，保障护理质量及护理安全，促进护理工作的持续改进。

2、护士长坚持一日五查，督查日常护理工作。按照《护理工作质量考核评分标准》抓好基础质量、环节质量、终末质量，其中环节质量是重点。充分发挥质控小组的作用，分管到人，提高护士的质量意识和安全意识，提高护理质量。

3、护理部加强督导，针对基础护理、查对制度，交接班制度，急救技能、护理常规、护理文书等护理工作不定期进行重点督查，专项督查和持续督查。

4、通过采取自查自纠、安全分析会、现场工作督查、护理安全专项督查、会诊及查房、护士长例会等形式进行护理质量的管理。对反复存在的问题进行持续跟踪整改，建立护理质量管理长效机制。

5、认真落实护理不良事件上报制度，及护理安全每月报告制度。鼓励非惩罚性护理不良事件上报，并且每月组织讨论分析和整改。

6、完善护理质量管理体系，将需要改进的内容以制度、流程或规范形式进行固化。规范了《常见护理工作关键流程》、《责任护士十知道流程》。

五、促销管理提升措施

（一）宣传方式提升

1、派发宣传单：宣传单设计要独特,有吸引力，并且有针对性的定期派发。

2、主动行销：没有顾客时，不要只顾闲扯，看杂志，睡觉，被动地等顾客上门。而是要主动地与顾客通过电话联系；建立好关系，请他们介绍朋友前来享受美容服务。

3、兼职人员促销:可将客户发展成专职或兼职业务人员进行促销推广活动。

4、众媒体上登广告：根据自己轻医美诊所的状况，制定广告，并根据费用选择有效的传播媒体；如报纸、杂志、广播电台等.

5、产品活动说明会：定期在店内或附近场所举办一些美容项目或保养专业知识讲座及介绍示范会。

6、互动经营:与附近一些影楼、餐厅、商场、服装店合作,印发大量优惠券互相赠送，让同一群顾客，共同消费，令各商家资源共享。

7、联合促销：如举办小型促销会，可采用降价优惠促销，免费赠品或抽奖活动等。

（二）促销拓客操作细节

1、会员促销

会员制促销是一种以俱乐部的情势吸引、培养忠实的消耗群体，逐渐树立顾客数据库,从而为美容会所带来临时、稳固收益的营销情势。

方法：会员制有两种情势：一种是销售会员卡，顾客交若干会费后即可成为美容会所的临时会员，片面的享受各种会员优惠和效劳;另一种是赠予会员卡，顾客在一活期限内消耗到达肯定金额后，即可被赠于会员卡，获得会员资历.

场所：会员卡个别实用于具备肯定运营权势与范围的美容会所，个别实用于大中型品牌连锁加盟店、美容生活馆、美容概念店或旗舰店。

2、开卡促销

卡促销是轻医美诊所、SPA养生会所及美发店等基本的促销手腕，目前也己成为本行业x重要的促销方法之一，开卡的种类越来越多种多样,小到:月卡、季卡、年卡；大到如：金卡、银卡、积分卡、贵宾卡、会员卡等。

方法：美容会所为了稳固住忠实的老顾客,在顾客护理时期，为顾客操持的促销卡，在金额上享受一定的优惠，即办理月卡比每单次消耗的费用低,办理年卡比办理月卡总和消费要低，并且顾客还可享受特定的购置产品优惠及折扣，享受美容会所各种优惠项目。

场所：月卡、季卡、年卡、积分卡适宜于任何大小的美容会所，金卡、银卡、贵宾卡、会员卡适宜大型的美容会所、大型美容会所、美容生活馆。

3、折扣促销

打折始终是商业促销的一种重要手腕,它有很强的刺激购买欲的作用，而且具备即时的功能。

方法:折扣促销是美容会所x罕用的促销方法。针对这种促销法，美容会所依据不同的时节、节日推出不同的折扣商品，用某些高价位商品刺激顾客的消耗欲，带动其它商品的销售，或某一新项目推出时，让顾客进行尝试可进行折扣的促销手腕.

友情提醒:美容会所在折扣促销时，假如一个运营项目是美容会所持久项目和基本保障项目，尽量不要打折，而在开发项目或配套产品上可以尝试给顾客恰当的折扣以促进消耗。

4、免费试做促销

免费试做促销是美容会所为了吸引新的顾客群体，或在新项目开发上推出的一种,让顾客先感触在消费的一种促销方法。

方法：美容会所将有某些需求的顾客集中起来，在即定的时段为顾客免费试用，让顾客首先体验，在造就顾客成为主顾客。而后再进行下一次的免费试做,再进入下一个循环。

场所:实用于小型、中型美容会所.

5、积分促销

消费积分是美容会所为顾客回馈老顾客而采用的一种方法，让老顾客在消耗肯定的金额后,就可以得到美容会所赠予的一些礼品，以促进顾客下次消费,带给顾客一种心灵上的慰寄。

人气指数应用方法:美容会所先设定一定积分,到达一定额度的消耗顾客即获得部分积分，就可以得到美容会所赠予的产品、礼物、疗程等，还可以加入其余的优惠运动。

友情提醒：其额度不一定太高，可做小返点或大返点。

场所：任何类型的美容会所均实用。

6、 次数促销

次数促销是美容会所x惯例促销的一种变更,是一种顾客消耗后的附带促销，让顾客感到美容会所更多的优惠,可稳固将成为美容会所老顾客的人群。

方法：美容会所可设定如顾客在第几次做护理后可免费进行一次美容会所指定的项目或疗程，第几次做护理后又是免费,若干次为一个促销段，以此来设定。

场所：实用于中、小型美容会所。

六、顾客管理提升措施

客户体验和满意度主要包含：

质量过硬，服务周到，态度满意

质量问题处理的及时性

投诉处理效率、结果、反馈及时性、投诉处理专业性

主动关怀及适时问候的体验

要想提高顾客满意度，需要保持优势，扭转劣势，针对劣势，提升客户的需求：

——情感需求（对客户的关怀）

——安全需求（提供问题的解决方案并处理）

——尊重需求（让客户了解我们为其所作的额外或特别的付出；倾听客户的声音；重视所有的客户，即投诉客户与沉默客户的无差别待遇）

（一）全员服务礼仪提升

全员推行“一个微笑、一声问候”、“张开嘴、迈开腿、人过地净、随手关门”行动，提升全员服务礼仪水平。

（二）强化用户感知提升

开展中心卫生清洁、消杀消毒，提升用户感知，对于顾客动线关键触点重点保洁，重点部位消杀消毒标准升。

1、业主动线关键位置：主出入口（含车行人行出入口）、大堂（含一层与地下室）、主干道、垃圾桶和垃圾收集点。

2、地面污迹处理：每月2次冲洗地面。垃圾桶和各类垃圾收集点周边做好地面防护。

3、消杀重点部位：电梯、公共门厅、设施、垃圾点。

4、增加重点部位消杀频次：每天对重点部位同时进行全覆盖人工消杀；每周对电梯进行紫外线消毒。

5、强化业主感知：①早晚高峰期关键位置保洁服务和礼仪展示②每月组织高感知位置的全员保洁行动。③每月使用大型喷雾机进行全方位消杀作业。

（三）投诉处理提升

1．完善投诉处理流程，通过“一站式”的投诉处理，及时处理客户抱怨，提高投诉处理效率；维系客户关系，增强客户的服务体验。

2．强化“首问负责制”，建立投诉响应机制，推行”五个一”服务，以提高客户在投诉过程中的服务体验；规范接待礼仪及标准用语，使客户有受尊重的感觉。

3．设立客户前台负责接待、跟踪、监督、反馈业主的投诉或报修，保证反馈的及时性和投诉处理效率的提高。

4．进行客户细分，即：将客户分成重点客户和普通客户，并对重点客户的投诉及报修予以优先处理，且设专人不定期的进行上门走访，实现一对一服务，使其更加有全程被关怀的良好感受。

5．不定期向客户提供公司期刊。

（四）客户关系维护提升

1、每周1次工作宣传，每季度1次问题整改进度反馈宣传。

2、主动维护客户关系，提升粘性：每周主动维护客户关系。特别是就已识别出后续评价有风险的客户，开始转入“不满意客户转化”。

3、定期与客户建立微信沟通渠道、协助跟进售后进度。

4、付款当日后3天内，客服人员主动沟通客户进行服务亮相。

5、项目执行汇总每周对接客户中心，收集并反馈信息。

6、感动服务的体现（举例）：

——顾客生日的时候，给顾客一个别出心裁的生日纪念。

——为感冒的顾客熬好姜茶，趁热让顾客喝下，帮助顾客更好的排汗、排毒。

——顾客肠胃不适，员工熬好养胃的粥，专程到顾客的手中，督促他喝下。

——三轻，二柔，一到位。既：脚步轻，行动轻，关门轻，手法柔，声音柔，服务到位!

——顾客提重物时帮忙提，走时用纸巾帮他垫手。

——开始服务前给顾客讲一些笑话或是讲讲新闻，调节顾客的心情。

——送给长期坐在电脑前办公的顾客防辐射植物。